Grupo de mídia da Noruega eleva retenção ao dar mais informação e autonomia ao assinante digital Reprodução

Grupo de mídia da Noruega eleva retenção ao dar mais informação e autonomia ao assinante digital

O grupo de mídia Schibsted, proprietário do jornal Aftenposten e de outros veículos de comunicação, conseguiu reduzir em pelo menos 20% a taxa de cancelamento das assinaturas digitais de suas publicações após colocar em prática um projeto de retenção no qual o assinante tem a compreensão do valor dos seus benefícios e a autonomia para gerenciar sua conta.

A estratégia tem por base em um portal na internet, chamado de "Minha Assinatura", em que os assinantes visualizam e controlam as vantagens obtidas com seus pagamentos e, também, o acesso rápido à opção de cancelamento. A página oferece, por exemplo, informações e links diretos para os benefícios ao assinante; conteúdos recomendados com base nos hábitos de leitura, o que aumenta o comprometimento; possibilidade de personalização, com a exibição automática de até 20 conteúdos mais relevantes; e ofertas exclusivas, como descontos eventos e viagens.

No item em que os assinantes podem encerrar suas contas, o grupo Schibsted elaborou um sistema que interage de forma amigável com o assinante, conhecido como anti-churn, com o qual obtém detalhadas explicações dos motivos que levaram os clientes ao cancelamento. "Esta é a chave para o nosso sucesso. Esses dados estão disponíveis aos representantes de atendimento ao cliente para referência futura", escrevem as executivas Siri Holstad Johannessen, Lene Marie Rian e Lise Angset Christophersen, do Schibsted, no site da International News Media Association (INM).

Churn é o índice de cancelamentos de pedidos ou contratos que indica quanto uma empresa perdeu de receita ou clientes – no caso dos jornais, assinantes. As estratégias anti-churn são importantes metas de retenção de assinaturas digitais dos jornais, uma vez que a fidelidade no meio online te se mostrado até aqui bem menor do que a verificada no impresso.

Vanguarda online

O grupo Schibsted é uma das mais bem sucedidas companhias jornalísticas no meio digital. As publicações da empresa, que possui diversos jornais na Noruega e na Suécia, reúnem mais de 1,3 milhão de assinantes, dos quais 800 mil são digitais. O jornal Aftonbladet é um dos primeiros meios de comunicação do mundo a cobrar por conteúdo digital e que conta com uma base estável de 250 mil assinantes.

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https://www.inma.org/blogs/marketing/post.cfm/schibsted-reduces-churn-by-helping-readers-visualise-a-subscription-s-value-proposition